Проект по оценке медицинских центров начал действовать в Сочи

Отличное качество предоставляемых услуг на сегодняшний день стало стандартом в большинстве организаций сферы обслуживания.

Вовсе не исключением, а скорее одним из наиболее ярких примеров такой тенденции являются организации здравоохранения.

На самом деле, никто по своему желанию не хочет быть частым гостем клиник, при этом когда такие визиты все-таки случаются, сопряжены они с дискомфортом, в большей или меньшей степени. В добавок к этому уж точно не хочется, к примеру, получить внезапную порцию хамства в кабинете специалиста или на ресепшене.

Это отлично понимают владельцы частных медицинских центров и клиник, все большее внимание обращается на уровень качества оказания услуг. Перейти от ненужных лозунгов с рекламных проспектов к повышению уровня сопровождения клиентов поможет новый проект Servicemetrics.ru

Чем занимается веб-сервис?

Servicemetrics.ru оценивает качество по наиболее важным факторам: работа сотрудников колл-центра, работа врача, работа ресепшена и касс и, естественно, уровень удобства. Без пристального внимания не остается ни один существенный параметр для клиентов.

Каким образом работает представленная система?

После посещения врача пациенту предлагают заполнить анкету, оценить клинику по определенным параметрам, а затем оставить свой отзыв. Полученные сведения анализируются и аккумулируются.

Одним из основных факторов является работа с претензиями посетителей, проводимая в несколько шагов:

• в случае если по результатам анкетирования обнаружена жалоба, специалист интернет-сервиса или администрация клиники связывается с клиентом и устанавливает причину недовольства;
• далее ведутся мероприятия по предотвращению повтора ситуации. Так, к примеру, в одном из заведений была переделана CRM-система, потому что диспетчеры колл-центра порой давали ложные рекомендации по подготовке к определенной медицинской процедуре, что негативно проявляло себя уже на самом приеме у врача. Теперь в CRM для каждой процедуры имеются точные инструкции, которые диспетчер и передает клиентам при записи, что свело число ошибок до нуля;
• после решения причины жалобы специалист связывается с клиентом и сообщает о проделанных работах.

Весь процесс строится на принципах:

• общение с клиентами - ключ для повышения уровня сервиса;
• любая жалоба важна и не остается без внимания;
• требуемые меры принимаются сразу.

Присутствуют ли сервисы для самих пациентов?

Главный упор интернет-сервиса сделан непосредственно на оказание услуг организациям. При этом, в качестве дополнительной функции, был создан публичный рейтинг медицинских организаций. Здесь, в частности, рейтинг медицинских компаний Сочи: http://sochi.servicemetrics.ru/uslugi/medicinskie-centry/

Это дополнительный функционал. Рейтингов или списков медицинских учреждений уже достаточно и организовывать еще один нет смысла. При этом, авторы проекта смогли внести определенные отличия, выделяющие их от конкурентов. Ключевым стал принцип ранжирования, где высокие позиции занимают компании с большим числом рекомендаций от пациентов (плохую организацию никто советовать не станет). Кроме того, в отличии от прочих популярных сайтов, а также Google и Яндекса, приобрести место в рейтинге тоже нельзя – какое качество услуг, такая и позиция.